客服技能抽考

❶ 如何做好客服的技能提升培訓

一 要著力提高學習能力。隨著保安新形勢的發展市場的不斷變化，保安服務的內容也越來越廣泛，任務將會越來越艱巨，綜合性的服務也越來越多。對保安服務的質量將會更高。對於保安管理人員能力的要求也越來越高。而搞好服務的前提是提高學習能力。提高學習能力，首先要做到「三個增強」。1 是增強自覺性。大量的事實證明，對待學習的態度不一樣，個人的成長和進步就不一樣，工作水平和成效也不一樣。 「學習是生存的基礎，更是服務的前提，學習是進步的階梯，更是成長的捷徑」，要牢固樹立加強學習的理念，養成在學習中工作、在工作中學習的良好習慣。2 增強針對性。對於我們自己管轄的工作，我們要有自己的專業，自己的特點，學習如果缺乏針對性，就很難收到好的效果。學習要堅持「精、管用」的原則。對於保安工作，我們既要學理論、學法律，不斷提高理論 法律水平和辯證思維能力，又要學習業務知識、學習專業知識。不斷提高工作能力和服務水平。既向書本學習，不斷拓寬知識面，也要向實踐學習，在實踐中增長才幹；既要向領導學習，提高綜合素質，也要向同事學習，博採眾之所長。3 增強實效性。學習的目的在於應用。如果脫離工作實際去學，任何形式的學習都沒有太大的意義。要堅持理論聯合實際，學以致用，用有所成。做到既要聯系思想實際來學習，不斷進行修養上的「吐故納新」，又要聯系工作實際來學，增強工作的原則性、預見性，決策性和創造性。 二 要努力提高謀劃能力。作為保安基層管理人員，應是公司支委領導工作的左右手，要為領導決策提供真知灼見，就必須不斷提高謀劃能力。提高謀劃能力，就是要當好「三大員」。1 是當好「調研員」。要圍繞公司支委的中心工作和領導關注的重大問題，深入基層搞調查，深入實際工作摸實情，深入一線崗位掌握最基本的工作情況。在此基礎上，經過一番去粗存精、由表及裡的加工提煉，客觀地總結經驗，辯證地分析問題，積極地提出有針對性、操作性強的對策建議，真正為領導決策提供科學依據。2 是當好「信息員」。搞好信息服務是當好左右手的基本要求。要在全面、及時、准確收集基層苗頭性、傾向性、預測性信息和帶有全局性的綜合信息的基礎上，對信息資料進行綜合分析，從現象中看到本質，從一般中找到規律，提出解決問題的辦法，為領導決策提供優質的信息服務。3 是當好「情報員」。收集和掌握其他管理經驗資料是當好智囊的重要途徑。要廣泛收集管理資料，認真分析研究同行業和其他行業的先進管理經驗，綜合整理出領導需要的、反映問題本質的、體現發展趨勢的重要資料，為領導決策提供可借鑒的決策依據。 三 要著力提高辦事能力。作為管理者，要做的事情很多。這需要我們要有很強的辦事能力。提高辦事能力，要達到「三個會」：1 是會寫。文字表達能力是保安管理人員工作的基本要求。我們在各樣記錄和文稿寫作中要體現「准、實、新」。2 是會說。口頭表達能力是溝通 協調和談判的必備素質。說話時要內容條理清晰，言辭要合乎身份，語氣張弛要得體，最大限度地達到說的目的。3是會協調。協調是保安基層管理人員的基本功。對上協調要嚴格程序，按領導分工職責逐級請示匯報，盡可能避免領導之間不必要的誤會和「返工」；對左右協調要謙虛周全，爭取支持；對下協調要把握分寸，做到督查、服務相結合。 四 要著力提高創新能力。沒有創新，工作就沒有生機。面對不斷發展變化的形勢和繁重的工作任務，保安管理人員要與時俱進，大膽創新。提高創新能力，就是創新思想觀念。思想是行動的先導，觀念滯後必然制約創新能力的提高。要堅決摒棄不合時宜的舊思想、舊觀念，使思想更加貼近客觀實際，破除被動應付的思想，樹立主動服務 工作的意識。 總之，服務能力和管理能力的提升，是一個保安管理人員是否成熟的重要標志。要時時慎思自省，既看到自己的長處，更看到自己的短處，少一點自以為是，多一點自以為非，常想立身之本、常思懶惰之害、常懷律己之心。加強學習和工作，為保安業的發展多做一點貢獻，也為自己的發展多增加一點保障。

❷ 2015技能抽考名單什麼時候公布

您好，華圖教育為您服務。 2015年浙江省公務員筆試考試已經結束，預計成績在25號左右專公布。屬 屆時參加2015年浙江公務員考試的考生可登陸浙江公務員考試錄用系統查詢筆試成績。 2015年浙江公務員考試面試流程 一、考生入場 二、面試答題 三、隨機...

❸ 優秀客服需要具備哪些技能

你好，主要來有以下幾個方面：源
1、傾聽顧客聲音：服務成功最重要細節 2、正確使用電話提供高質量服務
3、使用界面友好網站和電子通信
洞察力：識別和處理顧客流失；對顧客服務新興趨勢的洞察
反饋：獲取顧客反饋；挽回可能流失的顧客
期望：讓價值超越顧客期望；通過為顧客提供信息來超越顧客期望；利用便利性和及時性來超越顧客期望
希望能對你有一點啟發。

❹ 如何對客服進行考核

對客服考核是多方面的：
1、服務，包含：服務用語、語音語調、客戶感知、服務態度專、溝通技巧屬
2、業務，包含：業務技能、本身素質等等
3、制度，並接班制度、現場制度等等
4、話務量考核
5、打字速度
對客服代表的考核太多了

❺ 如何提升客服型呼叫中心班組人員的客服技能

影響員工流失的16個激勵因素中，錢的因素只排到了第11位，排在前五名的激勵因素分別是：認同感、成就感、工作本身、責任感和發展機會。或者我們可以這樣說，員工在離職真正地原因是每天接了幾百個電話，偶爾幾個沒回答好，不僅客戶投訴而且還要被質檢收拾，呼叫中心一大堆規章制度全是用來處罰，極少獎勵項目。接好電話是理所當然、天經地義的，如果電話接不好就罪該萬死！這讓座席代表從何談起成就感和認同感？！所以個人認為，減輕座席代表招聘難首先從降低員工的流失率做起，具體如下：
1、加大員工面談輔導力度
對於一名呼叫中心的員工來講，還有比提高他的工作能力、幫助他全面成長更重要的嗎？員工能力的整體提升，就是企業的競爭力，對於一個企業來講，還有比提高他的競爭力更重要的嗎？績效面談的是過去的業績，面向的是明天做得更好，這難道不是更重要的嗎？
我們盛東呼叫中心的管理者不願意做面談的理由就是忙，這可以理解，但不能被認同。管理者根本的職責是什麼？就是幫助下屬成長！而績效面談做的就是這件事！事實上，管理者忙碌得焦頭爛額的事情，往往是下屬應該做而沒做好的事情，績效面談就是培養和了解他們的最好契機。
大家都知道的混沌理論（又稱蝴蝶效應）：初始條件十分微小的變化，經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。我們可以用在西方世界流傳的一首民謠對此作形象的說明：
丟失一個釘子， 壞了一隻蹄鐵；
壞了一隻蹄鐵， 折了一匹戰馬；
折了一匹戰馬， 傷了一位騎士；
傷了一位騎士， 輸了一場戰斗；
輸了一場戰爭， 亡了一個帝國。

馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其「長期」效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。
我來不認為呼叫中心管理可以頭痛醫頭腳痛醫腳，我的觀點是呼叫中心所有的問題都有其相關連性，任何一個客戶投訴的背後都有許多件小事組成的；任何員工KPI指標下降，也一定有許多因素造成的。因此做為管理者一定要防微杜漸。學過組織行為學的人都知道「約哈瑞窗」：我們犯錯誤往往是處於「盲目區」，別人知道而我們自己卻不知道自己做錯了。
績效面談就可以很好的解決這個問題。
某電信運營商呼叫中心的總經理曾語重心長地對我說：我們的孩子來到我們這里工作，把最好的青春奉獻給我們企業，如果企業不能幫助這些孩子們成長，我們怎麼對得起他們？我最希望的是，即使這些孩子以後離開我們呼叫中心，他們也很自豪地說，我當年在那家企業收獲最大。
呼叫中心有這樣的管理層，再做不好真是老天沒眼了！
2、文化制度
文化制度這個話題太大。馬林諾夫斯基曾對「文化制度」作了基本定義，文化制度作為有機整體包括了物質、人群和精神三方面。人群是指組織化群體。馬林諾夫斯基進一步解釋說這樣的人類組織單位稱為制度。這個概念意味著對一套傳統價值的認同，人們為此而結成一體。
我個人的對「文化制度」的理解是，企業規定什麼是可以做的，什麼是不可以做；什麼是該做什麼是不該做。
呼叫中心不妨多組織一些團隊活動拉近團隊成員之間的關系，加員工間的凝聚力，多組織些積極正向的活動，比如：知識競賽、郊遊等等。
3、培訓輔導
服務質量在呼叫中心的績效中是至關重要的，故，對於服務質量的控制或保證，在呼叫中心的管理工作中是需要相當重視的，所以加大培訓輔導的力度。
對於新員工更需要制定詳細的培訓輔導計劃。呼叫中心的新員工很難做到先天不足後天補，如果新員工培訓不到位的話，想通過崗中培訓來改善，真的需要花費很大的精力。
有人曾做過統計，呼叫中心入職兩個月的員工離職數佔到了員工離職總數的60%~70%。為何新員工的離職率會如此之高？
有人曾用談戀愛來做比喻：談戀愛最易分手的時間是相處兩個月後，因為兩個月的時間剛好是過了新鮮勁，正處於磨合期。如果這個磨合期順利度過的話，兩個人修成正果的概率要大大提高。
呼叫中心的員工不同於其他行業的員工，他們通過電話工作，無法看到對方的表情和動作，工作壓力不僅有來自客戶的，還有質檢和自我管理。如果有人幫助他們順利的度過了這兩個月的時間，幫助他們理順業務流程、整理應答技巧和話術、提升業務知識等等一系列的基礎工作，新員工的流失率我相信也會大大減少。
在呼叫中心談到輔導，我們就不得不提錄音輔導的重要性。
錄音輔導是呼叫中心提高員工客戶滿意度一個非常有效的途徑。當然如果做得不好，也見不到效果。
很多呼叫中心組織錄音輔導就是先讓員工聽一下錄音，然後讓大傢伙談談這條錄音好在什麼地方，不好在什麼地方。其實錄音好的地方或是不好的地方全都是一樣的。好的地方無非是：業務嫻熟、語音語調適中，能夠設身處地為客戶著想；不好的地方剛好相反：業務不嫻熟、語音語調太快或太慢、自問自答不能解決客戶問題。反正照這個答案去講不會出錯。長久下去，以致於很多員工都有些厭煩錄音輔導了。
那如何做錄音輔導才有效？
運用停頓猜測技巧。
如果是你面對這個問題或情景的話，你會如何回答客戶的問題。
質檢人員應該在錄音輔導前，把每通要做輔導的錄音花些時間先做分析，看看在哪裡可以停頓讓我們的座席代表可以進行猜測：
客戶：你們的產品怎麼回事，我才買回來幾天就壞了。
這時錄音可以停頓，讓大家說說如果你接了這個客戶電話，你會如何回復客戶，並且記錄下來形成話術。
當然減少流失率的手段還有很多，比如：改善工作環境和提高員工薪酬。
總之我們做好可以做到的。呼叫中心的KPI指標是牽一發而動全身的,幫助座席代表減少在工作中遇到的困難，努力提高他們的成就感和認同感。

❻ 客服人員應該具備哪些技能

口才 和耐心吧

❼ 一個好的客服應該具備哪些技能

心理素來質要求：1."處變不自驚"的應變力
2. 挫折打擊的承受能力
3. 情緒的自我掌控及調節能力
4. 滿負荷情感付出的支持能力
5. 積極進取、永不言敗的良好心態
品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德
2. 不輕易承諾，說了就要做到
3. 勇於承擔責任
4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人
5. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一
6. 強烈的集體榮譽感
技能素質要求：1.良好的語言表達能力
2. 豐富的行業知識及經驗
3. 熟練的專業技能
4. 優雅的形體語言表達技巧
5. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
6. 具備良好的人際關系溝通能力
7. 具備專業的客戶服務電話接聽技巧
8. 良好的傾聽能力
綜合素質要求：1.「客戶至上」的服務觀念
2. 工作的獨立處理能力
3. 各種問題的分析解決能力4. 人際關系的協調能力

❽ 做客服需要具備哪些能力

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度， 虛心地聽取客戶的意見

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、基本技能

良好的心理素質及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、於全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話前後富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機基礎知識和語言要求（普通話）等。

三、熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

五、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

六、良好的心裡素質

(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有「處變不驚」的應變力。

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2) 要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

(3) 要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4) 要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5) 要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

七、 品格素質要求

(1) 忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶服務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優秀的客戶服務得根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。

(2) 不輕易承諾，說了就要做到

對於客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3) 勇於承擔責任

客戶服務人員經常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇於承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到「人人為我，我為人人」的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什麼都要做，什麼都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。

你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中非常忌諱的一點。客戶服務人員要求有很全面的專業知識和很高的服務技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什麼?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進球，他們所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

八、技能素質要求

(1) 良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2) 豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內專業人士，不是專業人才，那麼有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的尊重與幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3 )熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(4) 優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現了你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5) 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

(6) 具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7) 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎麼接客戶服務電話、怎麼提問等方面內容。

(8) 良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

九、綜合素質要求

(1)「客戶至上」的服務觀念

「客戶至上」的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念。

(2) 工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。

(3) 各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4) 人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何與同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。

例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

(8)客服技能抽考擴展閱讀

客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。

基於騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依託於微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。

❾ 對客服進行技能培訓首先應該從哪方面入手

企業培訓是指企業或針對企業開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢專獻，而實施的有計劃、屬有系統的培養和訓練活動。目標就在於使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發展。企業培訓是推動企業不斷發展的重要手段之一，市場上常見的企業培訓形式包括企業內訓和企業公開課，網路遠程授課。
我們企業用日事清進行員工培訓，利用計劃、筆記、總結功能，對日常管理的計劃內容、日程安排、執行情況進行全方位管理，定期進行跟蹤管理，發現問題及時總結、修正，再計劃、再執行，確保員工任務落實到位。