公路局文明创建工作经验

Ⅰ 如何做好高速公路文明服务

陈燕（普洱管理处） 我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。 在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。 一、员工文明服务的现状和问题 单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。 二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素 有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。 （二）单位因素 据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。 （三）个人因素 不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。 三、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。 （一）树立高速公路文明服务理念 理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念。 首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。 其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？ 1、"七字"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。 2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的"法宝"，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。 （二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位 服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。 （三）举办服务培训，提高员工业务素质 为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以"争当文明窗口使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。 "三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。 "三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎"。加强监控和审查力度，防止"三欠"言行发生。为使"三要三不"落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。 "四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过使用"请"、"您好"、"请稍候"、"请拿好"、"请慢走"等标准化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。 "五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。 "六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。玉山处要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员"八做到，八不准"来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。 （四）把服务管理提升到文化管理 服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。 高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育"学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和"的企业和员工服务共同价值观，开展以"创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献"为主题的"真诚服务"文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。 总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。文明服务工作是一个"没有最好，只有更好"的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的"双赢"，才能实现企业持续有力的发展。

Ⅱ 为迎接省文明城市创建，湖浜新区拓宽一条公路，第一天修了15%，你二天比第一天少修了300米，还剩7

Ⅲ 为迎接省文明城市创建，湖滨新区扩展一条公路，第一天修了15%第二天比第一天少修了300米，还剩75

1-（15%+75%）=10%
设这条路全长为x，则有等式：（15%-10%）x=300；
解得x=300÷0.05=6000

Ⅳ 在高速公路工作因文明服务不及格写检讨

该同志自参加收费工作以来，认真贯彻执行国家收费政策，严格遵守各项规章制度和职业道德
规范，在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩：个人收费231万元无差错，每个月文明用语、微笑服务考核均为良好以上且全站最高分，每月都被评为“微笑之
星”、“岗位之星”，被公路管理局评为全局唯一一名集“收费能手”、“无差错服务标兵”、“微笑服务标兵”于一身的“收费全能标兵”，成为全站职工学习的
典范。
一、思想进步，政治过硬。
同志热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，坚决拥护党的路线方针政策，平时注重学习马列主义、
毛泽东思想和邓小平理论，坚持用“三个代表”重要思想武装自己的头脑，政治立场坚定，有正确的人生观、世界观和价值观。在思想上积极要求进步，努力向党组
织靠拢，自觉按照党员的标准要求自己，处处以身作则，充分发挥模范带头作用。去年10月被站党支部列为重点发展对象，将于近期发展入党。
二、勤学苦练，业务精湛。
同
志刚来收费站时，对收费工作比较陌生，为了把收费工作做好，她刻苦钻研业务，虚心向有经验的同志学习，花费了很多精力，付出了许多心血，一步步揣摩收费要
领，练假币识别，练点钞，练车型判断，练边收费边打票边找零等，不断提高自身综合素质。为了尽快使“微笑服务”达标，她经常咬着竹筷对着镜子一遍一遍地练
习微笑，直到满意为止。经过勤学苦练，日积月累，同志工作技能日益精湛，每天面对四五百台交费车辆，她都能准确判断车型，并在10秒内完成打票及找补且无差错，受到了司乘人员的
好评，多次得到上级领导的表扬。同时，该同志在我站组织开展的各项业务技能比武中，多次获得第一名的好成绩，成为我站唯一一名集“无差错服务标兵”、“微
笑服务之星”和“收费能手”于一身的“岗位能手”，参加全区交通运输行业“十个十佳”评选活动，入选“十佳公路收费员”。在她的带动下，全体收费员你追我
赶比技术、比贡献，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
三、爱岗敬业，默默奉献。
在许多人看来，收费员工作是一项枯燥乏味又讨人厌的工作，每天都是机械式的重复收钱、打票、找钱，都是重复地说一样的“您好，请交费！”“请走好”，但同志知道公路收费对广西交通事业发展的重要意义，她十分热爱、珍惜这份工作，始终把做好车辆通行费征收作为自己的事业和责任，做到干一行，爱一行，专一行，立足岗位，敬业奉献。她丈夫在外县工地上班，小孩小，家中又有两个老的要照顾，但多年来她从没有为家里的事请过一天假，缺过一次勤，有一次她的小孩发高烧要
住院，她为了不影响别人的休息，宁愿叫亲戚去照顾也不请假，为了这事，还和丈夫闹了几天别扭。她的胃不好，有一天下午上班途中突然发作，痛得直冒冷汗，这
时离下班时间还有一个多小时，监控员发现了叫班长安排人送她去医院，但她考虑到班里人员少，自己走了必定耽误班里的工作，硬是坚持到下班才去医院打针。
四、优质服务，树立形象。
同志常年工作在一线收费窗口，她对待司乘人员热情礼貌，解答问题耐心细致，坚持使用文明用语、微笑服务，做到“来有迎声、走有送声”，用优质的服务让过往司乘人员感
受到温暖，树立了公路收费的良好形象。如去年5月份的一天，一辆变形的小货车经过收费窗口，她用温和关怀的语气对司机说：“师傅，请问有什么可以帮您
吗？”在了解情况后，随即帮司机浸湿毛巾让司机擦去脸上的污渍，帮司机装好开水，司机连声称谢。在工作中她还坚持做到“打不还手、骂不还口”，对蛮不讲
理、拒交通行费的车主，她总是以温和的态度，耐心细致地劝说与解释，用自己的真诚和微笑来感化司机，多年来她从未跟车主发生过口角。有一次，一本地农用车
老远就打起喇叭示意她起杆，她见不是免费车辆就没有起杆，司机火气大，车未停稳就破口大骂，并将空矿泉水瓶砸到她身上，她没有恶语相向，仍是耐心向司机解
释，直到司机交费离开。
五、服务人民，奉献社会。
同志作为我站“青年文明号”
示范班副班长，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，积极参加“希望工程”、“青年志愿者”、扶贫帮困等社会活动，并经常利用岗亭的便民服务点开展力所能及
的便民服务。近两年来，她从自己收入不高的工资中为困难群众、受灾群众、贫困学生等捐款600元，衣物12件；参加县里组织的清洁母亲河、植树造林、扫街道等社会公益活动5次，在岗亭为过路群众和司乘人员做好事10次；并将附近七里店村困难户秦仁喜家作为自己的帮扶对象，经常利用工余时间到他家除草、搞卫生、干农活等，受到了村民的高度赞扬。
同志立足平凡的岗位，从做好每一件小事开始，一步一个脚印，用辛勤的汗水和默默的奉献创造了不平凡的业绩，为广西交通事业又好又快发展做出了自己应有的贡献。

Ⅳ 为迎接省文明城市创建，湖滨新区拓宽一条公路，第一天修了15%，第二天比第一天少修了300米，还剩75%．这

300÷[15%-（1-15%-75%）]
=300÷5%
=6000（米）
答：这条公路全长6000米．

Ⅵ 如何写高速公路收费站精神文明建设工作计划

高速公路收费站精神文明建设工作计划，可以分一季度干什么、二季度干什么等。
比如一季度学雷锋，组织员工去敬老院做好事；二季度参加义务植树等活动。

Ⅶ 如何做到高速公路的文明优质服务

作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作:
一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。
快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。
二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。
我们要走出去，改“坐”为“行”。可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。
归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象。
(京沪处 梁栋)

Ⅷ 公路工程建立的安全生产文明施工管理的措施

公路工程安全生产、文明施工管理规定(试行)
第一条：为加强我省公路工程施工现场管理，促进安全生产和说明施工，实现公路工程科学、规范、安全和文明的管理目标，根据国家和省有关规定，结合本省公路工程实际，制定本规定。
第二条：在我省进行公路工程 ( 新改建、大中修 ) 施工的现场管理及有关施工活动适用本规定。

第三条：公路建设项目法人对公路工程安全生产、文明施工负责。工程实施中应加强对职工的教育与培训，按照国家有关规定建立健全安全保证体系，落实安全生产责任制，保证工程质量和安全。

第四条：河北省交通厅负责全省公路工程施工现场的安全生产、文明施工的监督管理工作。

各市、县交通局负责本地区公路工程施工现场安全生产、文明施工的监督管理工作。

第五条：公路工程冬从业单位必须坚持“安全第一、预防为主”和贯彻“质量第一”的方针，依靠科学管理和技术进步，认真履行有关安全生产、文明施工管理的相应职责，保障人身和工程安全，确保工程质量。

第二章 安全生产

第六条：施工现场 ( 工地 ) 安全生产实行项目经理负责制。建立健全安全组织保障体系，制定和完善安全生产管理制度，人员到位，责任到人。

第七条：施工现场 ( 工地 ) 必须具备 良好的施工环境和作业条件，进入施工观场的所有人员必须遵守施工现场安全管理规定 ( 制度 ) 。

第八条：施工人员必须经过上岗前的安全生产教育，应备有各个工种安全生产手册或须知，并做到每具职工人手一册。特种工种须经专业培训，持证上岗。

第九条：施工现场入口及危险作业部位应设置必要的提示、警示等各种安全防范标志，避免可能发生的意外伤害。

第十条：施工现场必须做好防火、防电、防爆和防坠等防护工作。

( 一 ) 必须遵守国家有关消防规定，各种消防设施配置齐全，并由专人负责，经常检查和定期更换。油库、易燃品存储等重点防火区域必须禁止火源进入。

( 二 ) 供电线路布设及施工用电必须遵守有关安全用电的规程和规定，并应避免妨碍作业和交通。

( 三 ) 火工产品、高压气瓶等易爆物品的使用和管理必须遵守国家有关规定，接受当地公安部门的指导、管理。火工产品的运输存放必须报当地公安部门批准。

( 四 ) 高空作业必须遵守有关作业规程，设置必要的安全防护网或防护栏杆，特殊情况下使用安全带。

第十一条：施工现场必须杜绝违章指挥、违章作业，违反劳动纪律的“三违”行为。

第十二条：施工现场应建立完善的机具设备例保、检修制度，保证机械设备正常安全运转。

第十三条：施工单位要加强汛期施工安全管理，成立防汛组织，组织防汛抢险队伍，并准备必要的抢险物资。坚持汛期二十四小时值班和领导带班制度。

第十四条：在河道、沟渠内进行桩基施工的单位，要合理安排工程进度，尽量避开汛期施工。特殊情况下，在河床上建有营区及堆放建筑材料的要增设必要的安全防洪措施。

第十五条：施工单位的弃土场要严格按照水土保持设计要求进行及时处理，防止弃土滑坡、冲淤农田、堵塞河道。

第十六条：项目法人对各施工标段的安全生产应经常检查，对存在事故隐患的必要停工整改。

第十七条：由于责任过失造成在建的公路工程倒塌、报废和造成人员伤亡或者重大经济损失的，施工单位必须按规定及时向项目法人及有关部门报告。

第十八条：公路工程事故等级划分、申报时限和申报内容按照交通部《公路工程质量事故等级划分和报告制度》执行。对重大质量和人员伤亡事故，项目法人必须在事故发生 2 小时内报省级交通主管部门和交通部，并在 12 小时内，报出《公路工程重大事故快报》。

第十九条：项目法人选择施工企业时，必须注重施工企业安全生产方面的素质，在招标文件及施工合同中，应注明对施工企业的安全生产要求。

项目法人在与监理单位签定的合同中，应明确监理单位对施工现场安全生产的职责和义务。

第二十条：监理单位应具备施工现场安全生产的监理知识和能力，了解安全生产规章制度，认真履行相应职责和义务。

第三章 文明施工

第二十一条：施工企业在开工前做好施工组织设计，绘制好总体平面布置图，应布局合理，文明责任区划分明确，并有明显标记，同时设置明显的标牌，标明工程项目名称、工程概况、建设单位、设计单位、监理单位、项目经理和技术负责人的姓名、开工日期及计划交工日期。

第二十二条：项目经理部必须实行目标管理，应将施工组织网络图、年度目标计划、工序交接流程、质量目标及管理制度上墙，并按季、月进行目标细化。高速公路工程施工企业应推行计算机动态跟踪管理。

Ⅸ 如何做好高速公路文明服务求解答

高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层需求。
一、员工文明服务的现状和问题
单位的大部分员工树立了车主至上的服务理念，在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的内容，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素
有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言回敬员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）个人因素
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现三欠现象，即服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）树立高速公路文明服务理念
理念实际上是一种价值取向，规范着员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务。
（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位
服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。
（三）举办服务培训，提高员工业务素质
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采，适当举办收费人员服务礼仪培训班。
（四）把服务管理提升到文化管理
服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。
总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。